医疗工作里, 医患沟通属于最易被忽视, 然而却最为关键的环节。一个优质的沟通剧本, 能够助力医护人员于紧张且忙碌的环境当中, 高效率地传递信息, 进而减少误解与冲突。这些年, 我接触了许多医院以及诊所, 发觉真正能够把沟通做好的团队, 常常并非在临场发挥方面费尽心思, 而是在事前便将剧本打磨得极为细致。
如何设计符合实际场景的对话流程
在撰写沟通剧本时, 不少人极易犯下一个差错, 那便是过于理想化。他们所创作的台词, 听起来颇为优美, 然而在真实的那种诊疗环境当中, 根本完全用不上。比如说, 倘若让医生处于门诊的那个高峰时段之中, 却还要去讲出一段颇为冗长的开场白, 这是根本不切实际的。而真正称得上良好的剧本, 是需要去考量到时间压力、患者情绪、环境噪音这些方面因素的。
参与设计儿科门诊沟通剧本之际, 我察觉到孩子哭闹时家长难以接纳长句子表述。因而我们将关键信息拆解为最短指令, 像“先退烧, 两小时后复查”这般, 再配合手写便条。如此一来, 即便没时间作过多表述, 信息也不会遗漏。在www.fc-bowuguan.cn上你能够找到诸多类似经实际验证的真实案例。
另存在一个易被忽视的细节, 不同科室的沟通节奏全然不一样, 急诊要求快速、准确且果断, 对于慢性病随访而言则需要更多地倾听以及共情这类行为, 在创作剧本之前先去蹲点观察, 将真实对话录下来加以分析, 相较于凭空想象要靠谱许多。
怎样把共情话术写得不假大空
现今诸多培训都在讲述共情, 然而实际撰写出来的话术往往会让听闻者感觉别扭。举例来说, 非要讲“我完全理解您的感受”, 患者一听便会觉得这是客套话。真正意义上的共情并非依靠台词堆砌而成, 而是借助结构设计出来的。
我曾见识过一个相当不错的肿瘤科相沟通的剧本, 它并未安排医生去讲那些安慰之类的话语, 而是精心设计了好些具体的动作, 医生在传达病情之际必定会坐下, 手中不会拿着笔, 眼睛也不会去瞟电脑, 这些肢体上的语言具有的力量比起任何动听漂亮的话语都要强大,对话的部分同样简洁医患沟通剧本, 像是“这个消息不太好, 我们一块儿想办法”,紧接着留出十秒的沉默去让给患者进行消化。
此外医患沟通剧本, 剧本之中得预留空白以供患者进行提问。好多医生惧怕患者所问偏离主题, 于是便将剧本撰写得过于满当, 然而结果却是致使患者觉得自身未被予以尊重。良好的做法是在关键信息之后增添这么一句“您有什么想率先询问的吗”, 随后将回答方向限定在三个常见问题范围之内。如此一来既具备开放性又不会失去控制。
