在当前复杂的医疗环境里, 医患关系早就不单单是“看病开药”这般简易了。越来越多的医生察觉, 患者对医院的信任感, 在很大程度上是依靠于医生可不可以在几分钟以内构建起有效的沟通。张敏医患沟通艺术正是针对这个问题所提出的系统化沟通策略, 它着重强调医生在作诊断之余, 还得学会倾听、共情以及解释。这套方法不但适用于临床一线, 对于诊所和互联网医疗平台同样具备借鉴意义。
医生怎么学才能拉近医患距离
许多年轻医生最为头疼的便是患者不配合 , 或者家属一上来就情绪激昂。张敏医患沟通艺术里反复着重一个准则: 先解决情绪 , 再处置病情。这听着简单 , 做起来可不容易。比方在门诊 , 病人等了两小时进来 , 满脸都是不耐烦 , 这时候你直接问 “哪里不舒服 ” , 对方很可能会冲你发火。真正的做法是先说一句 “让您久等了 ” , 好多时候就能化解一半的对抗了。
培训时, 张敏博士常以真实案例作演示, 她会拆解一段诊疗录音, 逐句分析医生话语, 分辨哪句话表述恰当, 哪句话易致误解, 像诸多医生惯于用术语, 不过患者根本弄不明白“心律不齐”与“早搏”有何差异, 换成“心跳间或多跳一下, 间或少跳一下”, 患者即刻便能理解, 这种表达能力并非与生俱来, 而是透过反复训练得以获取的。
容易被忽视的还有一点, 那便是医生的肢体语言。张敏医患沟通艺术中明确宣称, 医生接诊询问病历时最好稍微向前倾身、维持眼神交流, 而非始终盯着电脑屏幕打字。患者感觉你在倾听他讲话, 比你讲上一百句抚慰的话语都更具效用。我所结识的几位医生，在研习了这套办法之后, 门诊投诉率显著降低, 甚至有一位外科主任讲, 术前谈话变得轻松许多, 患者不再签完字后还满脸狐疑。要是你同样渴求开展系统的学习, 针对这种办法, 能够去参照张敏老师于平台之上所做出的详尽解说, 其网站乃是www.szrsyk.com.cn , 在那上面有完备的课程以及案例库。
患者投诉多其实是沟通出了漏洞
在现实当中, 存在着数量众多的医患纠纷情况, 实际上并非是由医疗事故所引发的, 而是由于沟通方面存在不到位的状况进而埋下了隐患。患者在出院之后, 总会感觉“医生未曾为我叙述清楚明晰”, 或者是“医生那时呈现出不够良好的态度”, 诸如此类情况积累到最终便会演变成投诉之举。张敏所具备的医患沟通艺术特别着重于“信息传递闭环”这一要点——针对医生而言, 所说出的内容并不具备关键重要性, 关键在于患者所理解领会到了什么才凸显出重要性。
例如, 当医生告知家属“术后存在感染风险”之时, 家属所听闻的却是“手术必定会失败掉”。要是医生表述为“我们已然做好了预防举措, 感染的概率是很低的情况, 然而依旧是需要加以留意的”, 家属心里才会相对踏实许多。这呈现的便是用词具备的那样一种重要性了。那位张敏老师还曾经分享过一项技巧, 此项技巧被称作“确认式反馈”——在讲述完重要信息之后, 让患者或者家属运用自身的言语再次陈述一遍, 以此查看他们究竟是不是真正听懂弄明白了。许多医生觉得此步骤显得颇为浪费时间, 但是恰恰正是这一步能够防治后续数不清的麻烦事端的发生。
在经常处理急诊的医生那儿, 时间紧迫, 沟通更是难上加难。然而, 张敏的医患沟通艺术里存在着针对性训练, 像怎样在30秒内捕获患者的注意力。怎样在1分钟内把病情以及下一步方案讲明白。这套方法着重强调的并非“多说”, 而是“说关键、讲通俗易懂的话”。许多老医生起初认为自身经验丰富无需学习, 故而在尝试过几次后发觉, 原来自己以前耗费了诸多口舌。
归根结底, 医患之间的沟通, 并非是走过场, 而是属于医疗质量范畴内的一部分。当你切实地将患者视作一个亟待被加以理解之人, 而非仅仅当作一个病例看待时, 信任自然而然便得以建立起来了。张敏所具备的医患沟通艺术, 其价值恰恰在于, 它成功地把这些无形的能力转化成为了能够付诸实践操作的步骤, 使得每一位医生都能够在实际开展工作的过程中得以落地实施。
