确实存在着不少在医疗领域服务流程方面的问题, 这些年我跑了数不清的医院趟数, 还和医生以及患者进行了超多的交流, 由此得出的结论是: 在流程方面出现的阻碍点, 相较于疾病自身而言更能够使人内心感到疲惫。从挂号这个行为开始, 一直到缴费环节, 再从检查环节延续到取药环节, 每一个单独的环节都具备卡住人的可能性, 所浪费掉的是时间, 逐渐消磨掉的算是心底的耐心。这背后所蕴含的不仅仅是管理过于粗放的情况, 更加是缺失对于患者真实需求的尊重状况。
为什么排队两小时看病两分钟
绝大多数医院里, 挂号体验差得很, 候诊体验更是如同噩梦一般。你大清早去排队, 费尽周折挂上号, 却发觉候诊室里满是挤挤挨挨的人, 显示屏上叫号, 那速度慢得就跟蜗牛爬行似的。这实际上是资源分配跟信息系统没能衔接好的问题。比如说, 好多医院把专家号都一股脑地集在上午, 下午的时候却冷冷清清的, 一点儿人气儿都没有, 患者只能咬着牙顶着去挤那高峰时段。更悲催的是, 导诊护士常常忙得晕头转向, 根本顾不上给人指引方向, 你拿着挂号单迷糊着, 根本不清楚该去哪个科室, 来来回回在好几个楼层折腾, 最后才发现跑错了路。曾经, 我于www.fc-bowuguan.cn之上, 见到过一组数据, 其称患者平均等诊时间超出一小时, 然而实际与医生交流的时间常常不足五分钟。这般反差乃是流程设计过度僵化所导致的结果, 它并不考量人的状态, 仅仅想着依照“规定”行事。举例而言, 医生开完检查单后, 你必须先去缴费, 接着前往检查科的排号处排号, 等结果出来后又得返回诊室再次排队, 其间不存在任何联动机制, 每一个步骤都需从头做起。
缴费取药环节能有多折腾
缴费环节, 以及取药环节,看上去好像挺简单医疗服务流程存在问题,然而实际上却是整个流程当中最大的坑。好多医院仍然采用老式的窗口模式医疗服务流程存在问题, 病人必须楼上楼下地跑, 在数个窗口之间来回穿梭着呢。比如说, 你先到一楼去缴费, 接着前往二楼的检验科进行抽血, 而后又下到一楼去拿药, 要是医生又开了新的单子, 那你又得再次照样重复这么做一遍。像这样来来回回地跑, 对于年轻人而言都相当够呛, 更不用说老人或者带着小孩的家长了。并且, 支付方式也没法跟上时代的步伐。有些规模较小的医院甚至只收取, 或者是支持微信支付却拒绝支付宝支付, 能让人当场就傻眼的。也常常会有情况是取药窗口排起长长的队伍, 这是由于药房配药完全依靠人工呼喊名字, 一旦人数众多便会陷入混乱不堪。曾有一位我见过的妈妈, 抱着发烧的孩子, 在取药窗口等待了半小时, 结果却发现药早就配好了, 只是没有任何人通知。这根本就不是技术方面的问题, 而是在流程上欠缺信息透明以及人性化设计展现。要是能够把缴费、预约以及取药这些环节整合到同一个系统当中吧, 让患者减少跑冤枉之路行程, 体验肯定会好得出许多之处。
仔细想来, 医疗服务流程的优化, 并非是要去弄那些看似高端大气上档次的技术, 而是切实要站在患者的立场上, 去思索他们在每一个步骤当中会遭遇什么样的困扰。减少一些不必要的折腾, 增添一些顺畅的体验, 这才是我们理应去追寻的方向。
