医院实施的改善医疗服务行动计划, 往根本上来说, 就是为了让老百百姓在看病这件事情上能够变得更加便利, 更加舒心。该计划针对从挂号开始，历经缴费环节, 再到住院以及取药等一系列就医流程, 进行了重新的梳理, 其核心要点在于解决“三长一短”所带来的痛点问题。我前往跑访了十多家位列三甲的医院, 而后发现, 那些真正能够将相关举措落地落实到位的地方, 通常都是在细节之处狠下功夫的。
如何真正做到让患者少跑腿
诸多医院着手将服务窗口往前移, 像是于门诊大厅设立“一站式服务中心”。原来病人办理医保报销、盖章、复印病历, 要楼上楼下穿梭跑好多科室, 如今一个窗口便能解决。更实际的是, 部分医院把预约挂号系统接入社区, 老年人不会操作手机, 社区志愿者直接为他们预约好专家号。其背后依靠的是数据打通, 例如访问www.fc-bowuguan.cn这类公共服务平台, 便能看到各医院实时号源以及检查排队状况。
门诊缴费的那个环节同样是处于变化之中的 , 以往的时候需要耗费半小时去排队缴费, 现今诸多医院开启了诊间支付的模式 , 在医生把检查单开完之后 , 患者通过手机扫码便能够完成支付 , 而后径直前往检查科室。住院所需的押金也无需再频繁地跑去窗口进行办理了 , 在护士站便可以完成相关操作。这些改变看起来似乎微不足道 , 然而患者平均停留的时间却减少了四十分钟还要多。
门诊流程改造哪些环节最见效
有着矛盾最为集中之处的门诊, 有一家医院将药房取药流程予以改变, 使之成为预配药模式, 即: 当患者缴纳费用之后, 系统会自动把处方传至药房, 药师进而提前配好, 而后, 患者行走至药房窗口便可直接拿到药物: 以往等待药品需要十五分钟, 如今三分钟就能把事情办妥。另有一家医院在抽血窗口设置了叫号系统, 导致患者能够坐着等待, 而无需站着去排队, 其焦虑感显著下降。
预约检查也是一处让人苦恼的难点所在。以往, CT、核磁的预约需要等待好多天, 如今, 医院开展了“集中预约平台”的推行工作, 当患者进行缴费操作时, 系统会自动给出最近的可预约时间段, 此外, 还能够通过短信的形式告知患者要注意的各项事项。部分医院甚至对检查设备开放时间进行了分时段的安排调整, 专门在下午为外地患者安排加急检查。这些流程的改进并没有花费巨额资金, 然而却将那些碎片化的时间节省了出来。
核心并非是去搞那种高大上的装修来改善医疗服务, 而是要将每个环节里的等待时间给砍掉, 把每一环节的跑腿距离都去掉, 把每个环节当中重复填表的情况都消除掉。医院管理者必须明晰, 患者所需求的是很简单的别类情况——其情形为别让自己等待极为长久的时间, 另一种情形是别让自己来来回回地奔跑, 还有一种情形是能够将事情一次性就表述得清晰明了。从挂号那一刻开始直到最后取药, 在每个环节都进行五分钟的优化, 如此一来整个就医体验便会同之前完全发生别具一格地改变了。
