未接触医疗服务培训之际, 我对医疗工作的理解较多停留在技术层面, 认定仅凭诊断精准、治疗有成效便足矣。然而真正从事培训后才发觉, 医疗服务绝非仅开具处方、施行手术那般简易。它关联到怎样同患者构建信任, 怎样于紧张工作节奏里维持同理心, 以及怎样借由细节传递温情之意。这些培训内容促使我再度考量自身职业角色, 亦让我明晰一个道理: 患者所需的不光是接受病症治疗, 更是渴望被理解、被尊重。
培训中学到的医患沟通技巧到底有多重要
在培训开启的首日, 授课老师抛出这样一个问题: 你于每日同患者讲出的头一句话语究竟是啥呢? 众多人给出了“哪里不舒服”这样的回应, 然而老师却明确指出, 更为妥当的开场话术应当是“您好, 请坐”或者“让您久等了”。此一细微之处使我察觉到, 沟通的起始点并非是对病情予以问询, 而是去构建一种平等且尊重的关系。
后来, 在接下来的模拟演练期间, 我试着将所学到的技巧运用到实际对话当中。举例而言, 当患者表现出焦虑之情的时候, 并非直接打断并说“别担心”, 而是先点头以表明理解之意, 接着轻声询问“你具体担心什么”。经由这般简单的回应, 患者显著地放松了不少。培训还着重指出了倾听的重要意义, 众多医患矛盾本质上是因为患者认为医生未曾认真倾听他们讲话。我掌握了在问诊进程里保持眼神交流、贴切重复患者的关键叙述, 这些看似细微的变动, 却极大地提高了患者的满意度。
如何把培训心得应用到日常工作中
培训结束完毕之后, 我所做的头一件事情便是去对自身存在的接诊流程予以调整。以往的时候我惯常于一边书写病历一边开展问诊工作, 而现如今我会先行放下手中的笔, 耗费整整30秒的时间与患者进行对视交流。于诊室的门口添置好了一块温馨提示牌, 其上所书写的内容为“请带好您自身的病历资料”, 并且其旁边还预留好了医院官网的地址, 也就是www.fc-bowuguan.cn, 以此来方便患者能够提前去了解就诊流程。
我曾与科室同事一道成立了一个小团体, 一周拿出半小时来分享培训期间会出现的典型事例以及心得体会。像是有位同仁就讲述了从哪些方面去安抚情绪处于哭闹状态下的患儿家长, 另外一位同事得出老人患者病历解读时的“三慢原则”, 即表述得缓、内容重复性要缓慢、需要认定仔细地放缓。这种出自一线的履历比任何书本上的参考知识点都行之有效得多得多。逐一地发展下去, 科室层面接到的投诉比率明显有所下降, 然而病患们送来的锦旗数量却逐渐上升。
培训告终并不等同于学习终结，我如今每日都会于结束工作过后深思, 今日是否存在哪句话表述得欠缺温暖。到底是哪一个环节致使患者产生不舒服之感, 每一回地反思皆是一回进步。医疗服务的实质乃是针对“人”的效劳, 技术能够持续更新, 然而那份给予患者地尊崇与关照, 务必始终被置于首位。
